Abra os olhos para o que seus clientes estão dizendo

Bill Gates disse “seus clientes insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado”.

Que experiências sua empresa proporciona aos seus clientes? Somente boas? Ou, as vezes, algumas ruins? Em um mundo perfeito eu esperaria que as respostas fossem “somente ótimas experiências”, mas, não vivemos num mundo perfeito.

Os fatos que me motivaram a escrever o texto foram:

1. A experiência negativa vivida por uma cliente de uma floricultura de Pato Branco, seguida da avaliação negativa publicada por ela na página da empresa no Google Business.

2. A postagem feita por Athur Igreja, um de meus mentores, que escreveu: “olha a vontade de viver dos atendentes…Qual a motivação para consumir em um lugar assim?” quando se referiu a um atendente do MC Donalds que estava debruçado (e demonstrando insatisfação) sobre o balcão de atendimento em horário de expediente e com a loja aberta. Então, para mim a pergunta mais importante é:

Como lidar com as insatisfações por experiências ruins que clientes tiveram?

Não gosto de generalizações, mas aqui vai uma. São poucas as empresas que estão atentas ao que o cliente diz, principalmente o que os insatisfeitos dizem. E poucas empresas realmente aprendem com os clientes.

A avaliação de 1 estrela acompanhada de um textão recebida pela empresa de flores começa com: “absolutamente decepcionada. O lugar é lindo […], contudo, o atendimento por telefone é péssimo…”.

Vejam, a pessoa que reclamou deixou claro que o problema não é o lugar, mas sim, um ponto no atendimento que a decepcionou, e se a empresa quiser, poderá melhorar isso, mas, é possível que a empresa não leve em consideração a opinião de uma cliente anônima da internet.

Pode ser que empresários leiam uma avaliação como essa e culpe a(o) cliente por não ter esperado um pouco na linha ou algo assim, mas, algo que aprendi no livro “Nos bastidores da Disney” e que já foi tema de outro texto meu é: “Concorrente é toda e qualquer experiência que a(o) cliente tem”.

Ou seja, ao vivenciar uma experiência melhor (seja por telefone, presencialmente, por e-mail, por carta, etc. etc. etc.) em qualquer outro lugar do universo, vamos acabar comparando e avaliado positivamente ou negativamente a experiência seguinte, de maneira consciente ou inconsciente.

Para alguns, julgar e avaliar é consciente, ou seja, a pessoa sabe “o que” a desagradou (o fato que desagradou o Arthur foi a falta de vontade do atendente e ele relatou isso). Para outras pessoas é inconsciente e ela pode descrever a experiência negativa como: não me senti bem naquele lugar”.

Mas, conscientemente ou não, o certo é que quando temos uma experiência ruim dificilmente vamos querer voltar. E sabe o que é mais louco? Quem tem experiências boas raramente fala algo, mas quem tem experiências ruins costuma “botar a boca no trombone”.

Então, tanto para empresários que tem floriculturas em Pato Branco, quanto ao controlador da Arcos Dourados, ou ainda, qualquer outro administrador de qualquer outra empresa do universo, sugiro que responda:

Como eu lido com as insatisfações por experiências ruins que meus clientes tiveram?