Clientes nem sempre têm razão, alertam especialistas

Em vigor há quase três décadas, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) ainda não foi totalmente compreendido por grande parte dos brasileiros. Por falta de conhecimento aprofundado da legislação, não raras vezes há quem crie situações para serem resolvidas pelo lojista que não se enquadram na legislação. "Existe uma falsa ideia de que o cliente está sempre com a razão", comenta o advogado especialista em atendimento empresarial focado em relações de consumo, Kristian Pscheidt. Ele adverte ainda que nem sempre o que é considerado pela Justiça como dano moral parte de uma negligência do empresário, mas sim do fato de que, em geral, as empresas precisam provar que não agiram de forma errada com o consumidor.

Muitos dos problemas que chegam aos Procons (órgãos de defesa do consumidor espalhados pelo País) passam por esta falta de informação por parte da população. "É importante que o consumidor conheça os direitos que o Código garante a ele", ressalta o advogado. "Existem casos onde o lojista ou fabricante não têm muita gerência da situação, a exemplo da entrega de produto adquirido em compra on-line, quando há outros agentes envolvidos, como a transportadora que faz a logística", explica Pscheidt.

"Também é muito comum alguém que compra um produto com prazo de entrega para 10 dias entrar com uma ação judicial contra uma empresa porque a encomenda chegou cinco dias depois." Pscheidt explica que nestes casos a empresa tem direitos previstos pela legislação, mas que passam por prestar atenção no processo, registrando todos os passos.

"Hoje em dia existem sites que além dos produtos próprios, servem de plataforma para a venda de itens de outras empresas, e não têm gerencia sobre a qualidade e o transporte do produto; além disso, há situações onde criminosos clonam e-mails, lesando o consumidor e gerando situações onde também o empresário pode ser vítima de fraudes", destaca o especialista.

O CDC trata das relações de consumo em todas as esferas: civil, definindo as responsabilidades e os mecanismos para a reparação de danos causados; administrativa, definindo os mecanismos para o poder público atuar nas relações de consumo; e penal, estabelecendo novos tipos de crimes e as punições para os mesmos - considerando que o consumidor é sempre vulnerável frente ao fornecedor. No entanto, se por um lado a legislação ajudou a criar uma cultura de respeito para melhorar as relações de consumo, por outro obriga os empresários a tomarem as medidas necessárias para se proteger de transtornos gerados por equívocos na interpretação.

A Constituição Federal exige que o estado promova "uma efetiva proteção do cidadão", motivo pelo qual ao longo dos anos surgiram, além do Código de Defesa do Consumidor, também o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os Juizados Especiais, o Marco Civil da Internet, a Lei Geral de Proteção de Dados, entre outras. "Mas, apesar das normas conferirem um leque de direitos, não são todas as situações que o cliente tem razão", observa o advogado especialista em relações de consumo, Ricardo Marfori.

"Em verdade, é muito comum o consumidor se deparar com situações corriqueiras que não lhe conferem direito sobre o fornecedor e é importante que ele esteja ciente quanto a isso", lembra o advogado.