Como amarrar seu cliente e trazê-lo de volta

Para fazer o cliente voltar, é preciso mais que qualidade e preço. Conhecer cada consumidor permite à empresa manter contato após a primeira venda e ter mais chances de acertar na hora de oferecer outros produtos.

“O processo de pós-venda nada mais é que a extensão da satisfação inicial da primeira compra”, afirma Ricardo Tarabay, professor de gestão de relacionamento com o cliente da ESPM.

Além de aumentar as chances de vender, a iniciativa mostra que a empresa se preocupa com o consumidor, completa Tarabay.

O professor dá como exemplo o trabalho de pós-venda em uma concessionária. Ela pode fazer contato periódico com o comprador para saber, entre outras informações, a quilometragem do veículo. 

Com isso, consegue prever mais ou menos a data da primeira revisão e, naquele mês, oferecer descontos exclusivos, aumentando as oportunidades de vender o serviço.

Qualquer que seja a estratégia de pós-venda, ela começa pela coleta de dados: quanto mais informações, mais se conhece o consumidor. E também são maiores as chances de saber do que ele precisa, afirma Cássio Ferraro, consultor do Sebrae-SP.

Encher o comprador de perguntas, no entanto, pode fazer com que ele se afaste. É preciso selecionar quais dados são os mais relevantes para o negócio e entender como a pessoa prefere ser contatada.

A BabyCat, que oferece serviços de cuidados para gatos em domicílio, envia um formulário feito no Google Forms (plataforma gratuita de enquetes do Google) para quem contrata a empresa. 

Entre as perguntas estão qual é o canal de comunicação de preferência do tutor, o perfil emocional do animal de estimação e o tipo de atenção que ele requer.

A proprietária e única prestadora do serviço, Ariadne Pereira, 44, costumava levar um formulário físico na primeira visita. “Era muito estresse, demorava para preencher. A nova forma dá mais retorno de respostas e ajuda na minha organização”, afirma.

A partir das informações, a empresária mantém contato com os clientes, principalmente por redes sociais, comunicando-se como se fosse o próprio animal. “Alguns tutores entram na onda e mandam mensagem como se também fossem seus pets”, diz. 

Também faz parte da sua estratégia manter a proximidade por meio de uma uma conta no Instagram, na qual posta fotos com os gatos que atende e dá dicas de saúde felina.

A relação próxima permite que Ariadne antecipe o contato com os fregueses que costumam viajar em feriados. A empresária envia a eles montagens temáticas com fotos dos seus gatos para lembrá-los do serviço —o que tem funcionado, segundo ela.

No último ano, o número de clientes aumentou de 29 para 51, e o faturamento triplicou.

Mesmo em empresas maiores, com uma gama mais diversificada de produtos, o pós-venda também pode ser personalizado. É possível organizar os consumidores em grupos e criar padrões de relacionamento segmentados.

A StartSe, empresa de educação executiva, oferece eventos sobre inovação, cursos de curta duração e programas internacionais em polos de tecnologia, como o Vale do Silício.

Quando alguém compra um ingresso pela plataforma, já informa sua faixa de renda, cargo e empresa em que trabalha. Depois, precisa instalar um aplicativo, que pede dados mais subjetivos, como motivação profissional, objetivos de carreira e áreas de interesse.

As respostas servem para organizar os compradores em categorias. Daí, são criadas “trilhas de relacionamento”, com um conjunto de ações previstas para alimentar a relação com esses consumidores de acordo com os interesses identificados.

Essas ações podem ser a indicação de um conteúdo educativo ou a divulgação de uma notícia relevante para a área de atuação do profissional. 

“A empresa gera um valor para o cliente que vai além do valor do produto comprado”, afirma Junior Borneli, 38, fundador da StartSe. 

A estratégia existe desde o início da empresa, em 2015, e é readaptada a partir de testes frequentes. No primeiro ano, a companhia faturou R$ 2 milhões. Para 2019, a previsão é de R$ 60 milhões.

Para uma empresa dar conta de se relacionar com diferentes grupos de consumidores ao mesmo tempo, uma solução é usar ferramentas de CRM (sigla, em inglês, para gestão de relacionamento com o cliente).

Essas ferramentas ajudam na criação de processos e execução de ações previstas, disparando emails automaticamente e rastreando quais foram, de fato, abertos.

Há ferramentas com pacotes básicos que custam por mês US$ 12,5 (R$ 50, Pipedrive) e US$ 25 (R$ 104, Salesforce), ambas com período de teste grátis. 

“A empresa que se mantém interessada no cliente, a despeito das vendas, é lembrada quando ele precisar novamente daquele serviço ou produto”, diz o professor Ricardo Tarabay, da ESPM.