Como usar as redes sociais para falar com o cliente e fidelizá-lo

O Brasil ganhou 5 anos em 5 meses de pandemia do coronavírus quando estamos falando de consumidores e compras pela internet. Dados mostram um crescimento de 48% de novos consumidores e de faturamento, sendo que o tíquete médio não cresceu, ou seja, são realmente novos consumidores efetuando suas comprar pelos canais digitais e não as mesmas pessoas, que já compravam, comprando mais.

Isso significa mudança de comportamento. Isso significa que muitos consumidores descobriram uma nova forma de comprar e que, provavelmente, vão continuar utilizando mesmo depois que a pandemia passar.

As pesquisas também mostram que as formas dos consumidores encontrarem os produtos e serviços que desejam são em 1º lugar por sites de buscas (o mais acessado no Brasil é o Google), em 2º lugar redes sociais (as mais usadas na pandemia são o Instagram e o Facebook) e em 3º lugar a busca pelo nome da empresa em site de busca (voltamos ao Google, mas agora de forma a buscar uma marca). Diante desses dados, as micro e pequenas empresas me perguntam:

O que devemos fazer nas redes sociais?

Essa pergunta tem sempre uma sequência de respostas que pode ajudar as micro e pequenas empresas a estar presente, de verdade, nas redes sociais e são respostas que podem, e devem, ser utilizadas para dentro e fora do ambiente virtual.

A primeira delas é: defina bem o público-alvo. Segmentação e personas não são palavras da moda. Elas contribuem para que sua empresa decida para qual foco irão direcionar seus esforços de venda.

Para que isso aconteça observe bem dentro dos serviços e produtos que você oferece quais os que você mais executa e vende e, quais são os que você mais quer executar e vender e que podem render mais lucro para seu negócio.

1º passo: saiba quem é seu cliente

Quem são as empresas ou pessoas que compram? Qual o perfil do seu cliente? Você sabe qual seu público-alvo? Tem sua persona bem clara? Essas são as primeiras respostas do que fazer nas redes sociais: Fale com quem pode vir a comprar de você e veja como sua empresa terá retorno em vendas.

Sua empresa já tem essas respostas? Já está colhendo esses resultados? Então vamos para o segundo passo: Defina como você gostaria ser visto!

2º passo: quem é você para seu cliente

Toda marca precisa ter uma voz bem definida. Pode ser sério, mais brincalhão, amoroso, questionador, e por aí vai. Qual é o jeito da sua marca, da sua empresa?

Uma maneira simples de ser reconhecido é: ter uma identidade visual! Investir em uma identidade visual bonita e que transmite a personalidade da sua marca coloca você na frente e deixa toda a sua comunicação com um caráter muito mais profissional. Lembre-se de manter uma coerência, que vai desde a foto do perfil, as imagens dos destaques do Instagram, peças para a timeline e que represente a sua empresa, sua marca.

As perguntas que você deve fazer são:

- Qual é o seu estilo?
- Como podemos definir sua marca?
- É fácil saber que seus posts são seus?
- Seus seguidores e clientes se sentem próximos de sua empresa?

Deu um nó para responder essas perguntas? Hora de parar, rever e deixar claro como sua empresa quer ser reconhecida. Já está tudo bem definido? Então a próxima etapa é: análise da concorrência.

3º passo: como a concorrência lida com o cliente

Observe bem outras empresas e como eles estão lidando com a comunicação. Esse é um ótimo momento para se inspirar nas coisas boas e perceber o que você não considera tão interessante no mercado com o objetivo de não repetir.

Analise os resultados e quais são os objetivos atingidos e compare com o que sua empresa está fazendo. Seguir tendências e buscar novidades pode contribuir para a sua rede também ser analisada pelos concorrentes e, quando isso acontece, significa que você está fazendo a diferença nas redes sociais.

A dica aqui é anotar o que gostou e o que não gostou:

- Pense nos objetivos que sua empresa deseja atingir e veja se são os mesmos da concorrência
- Busque inspiração também em quem não é concorrente, mas atende o mesmo público-alvo. Isso contribui para entender os desejos e as necessidades desse público
- Coloque em prática e teste, observe as métricas e mude a forma de atuação baseado também nos resultados da concorrência
- Use outras redes sociais como inspiração (Facebook, Pinterest, Linkedin, TikTok)

Sua empresa já analisa seus concorrentes? Anota? Usa o que está dando certo? Sim? Então hora de planejar a exposição dos produtos e serviços de forma que as redes sociais se tornem uma vitrine.

A questão estética é de extrema importância nas redes sociais. Elas são balizadas por imagens, principalmente o Instagram, que está sendo a mais usada nesse momento. Então é necessário que os seus produtos e serviços estejam expostos para que quem ainda não conhece passe a conhecer e se interesse.

4º passo: produza boas imagens

Para isso, aposte em fotos bem produzidas, com iluminação e qualidade. Porém lembre-se que ficar postando apenas suas ofertas e promoções não funciona.

Utilize uma proporção de 20% de vitrine para 80% de conteúdo (que vamos falar no próximo item, continue lendo!). O marketing nas redes sociais parte do princípio que antes de tudo você precisa dar alguma coisa para o seu público, para depois receber. É o que chamamos de princípio da reciprocidade = primeiro você oferece algo muito interessante para depois mostrar que pode vender algo para atender as necessidades e desejos de seus clientes.

Sua empresa já faz isso? Sua timeline é equilibrada entre vitrine e conteúdo?

Mas como fazer conteúdo?

Marketing de conteúdo é dar dicas, mostrar como usar, com o que combina, quais as vantagens, quem usa, porque escolher sua empresa e não outra, quais problemas seus produtos e serviços resolvem (está na moda falar: qual dor sua empresa cura?).

Explorar bem o conteúdo é criar relacionamento com o seu público. 80% das suas postagens devem estar focadas no marketing de conteúdo, por isso é importante criar uma linha de temas e interesses interligadas com os produtos e serviços que você deseja vender. Quero vender talheres? Então mostre como eles são úteis, para que serve cada tipo, curiosidades e formas de coloca-los a mesa e depois ofereça os talheres, diga que sua empresa tem aqueles maravilhosos talheres para vender.

Depois, se tiver alguém que comprou e gostou, poste também, mostre que sua empresa tem o reconhecimento de seus clientes, isso se chama prova social, e os consumidores acreditam mais nela do que no que a sua empresa está falando.

Para fazer marketing de conteúdo fale com seu público e mostre que sua empresa está ali para ajudá-lo, apoiá-lo, estar com ele! Esse é o momento de você mostrar que entende do assunto e ser lembrado. Agora é só colocar tudo em prática ou aprimorar o que a sua empresa já vem fazendo.