Quem não é visto, não é bem lembrado

23 de fevereiro de 2019, às 10h, uma ligação de número desconhecido. Atendo, e a pessoa se identifica como Fulano de tal, e diz: "Professor Paulo, preciso trocar meu escritório de contabilidade. Eles não estão fazendo um bom trabalho, e não fazem nada além de DARF de impostos e recibos de cobrança dos honorários. Me indicaram sua empresa, como faço para mudar de contador?”

Sou sócio de um escritório, e agendei um encontro numa padaria com esse potencial cliente, que no final, fechou contrato com nossa empresa.

O que me espanta, é que assim que iniciamos os trabalhos para ele, tivemos acesso aos serviços que o outro escritório realizava. Não era nada ruim o que eles faziam. Trabalho benfeito, impostos calculados de maneira correta, obrigações acessórias todas em dia e corretas.

Por que o cliente queria trocar de escritório? Por que o dele não se comunicava, não apesentava o que fazia, ou seja, o cliente não percebia o bom atendimento.

Isso vale para todas as empresas. Se o cliente não percebe seu bom atendimento, se ele não valoriza aquilo que você está fazendo, ou nem sabe que você está fazendo, isso não é bom atendimento. Bom atendimento é aquilo que é percebido pelo cliente, e não o que nós, empreendedores, achamos que é.

No ramo da contabilidade, onde a maior parte dos trabalhos é feita nos bastidores, cujos clientes não têm acesso, é preciso escancarar ainda mais o que se faz, para que ele, ao menos, perceba que não são apenas DARF de impostos e recibos de honorários, os trabalhos do contador.

Por essa razão, em nossa empresa, fazemos pesquisas de qualidade pelo menos quatro vezes ao ano. Convidamos os clientes a acompanharem um dia de serviços, sobretudo, naqueles em que há mais obrigações a serem cumpridas, para que notem o árduo trabalho do nosso setor. Além disso, frequentemente fazemos ligações surpresas, para verificar se está tudo em ordem, se estão precisando de algo em especial. E como realizo treinamentos e palestras, comunico isso aos clientes, para que também usufruam com condições especiais desses serviços.

Mas, frisando, a regra serve para todo tipo de empreendimento. Se você mandou seus colaboradores fazerem um curso sobre tecidos, por exemplo, ou moda, para que sua loja de confecções atenda melhor aos clientes, eles precisam saber disso. Você tem que arrumar uma maneira de comunicar isso ao cliente, para que ele perceba sua preocupação em vender produtos de alta qualidade, alinhados, e sintonizados nas mais novas tendências de mercado.

Se você vende móveis, seu cliente precisa saber do cuidado e da rapidez na instalação, bem como, de onde vêm seus materiais, para que ele possa avaliar e comparar seus diferenciais. Tudo isso, e muito mais, faz parte do que e chamo de bom atendimento.

Enfim, não resolve muito ser competente, fazer um trabalho legal, mas, não comunicar isso aos seus clientes. Eles precisam saber o quanto você está preocupado em cuidar bem deles. Caso contrário, não irão perceber o bom atendimento prestado.

Portanto, nunca se esqueça de que bom atendimento é aquilo que o cliente percebe como tal, e para isso, você precisa comunicá-lo o tempo todo dessa sua intenção em prestar e oferecer a ele os melhores serviços e produtos. Afinal, quem não é visto, não é lembrado...bem!