4 dicas para lidar com clientes difíceis

Se você ganha a vida vendendo algo – seja um produto, serviço, ideia inovadora ou até ações de sua empresa – você tem de encarar clientes difíceis de tempos em tempos. É um fato. São aqueles seres que criticam você e sua empresa de forma desmedida, dão trabalho na hora de pagar, fazem ameaças por pouca coisa, chantageiam ou ficam achando problema nos mínimos detalhes. Apesar de não ser fácil, faz parte de ser um bom vendedor encará-los de frente e com profissionalismo. Aqui vão dicas valiosas de como fazer isso:

1. Evite reagir e meça suas palavras

Muitas vezes, quando o cliente começa a pressionar você, principalmente com acusações e palavras duras, é natural ter vontade de revidar. Mostrar ao outro quão errado ele está. Cuidado! Essa estratégia pode sair pela culatra. Pode aumentar o calor da discussão e colocar vocês dois em posições antagônicas. Busque manter a calma respirando fundo e não levando para o lado pessoal.

Preste atenção a seu próprio tom de voz para garantir que você não está falando mais alto por se sentir provocado. Deixe o cliente terminar de falar e coloque-se de forma profissional: com calma e mostrando domínio da situação.

2. Use a abuse da 1ª pessoa

É comum quando não estamos de acordo com algo começar a apontar dedos: mostrar como, quando ou onde o outro errou. Isto se dá com frases que começam com “você isto, você aquilo” e geralmente dificulta um bom entendimento entre as partes. Se seu objetivo é resolver a situação e gerar algum nível de concordância, o ideal é usar a 1ª pessoa, o “eu”.

Por exemplo:

- ao invés de dizer “Você não está sendo justo”, busque dizer “Eu sinto que este pedido não é justo”

- ao invés de dizer “Você não entendeu direito”, busque dizer “Eu acho que não me fiz claro”.

- ao invés de “Você não me avisou”, tente “Eu precisava ter sido avisado disso antes”.

3. Desconstrua generalizações

Nem sempre as reclamações de clientes são infundadas. Elas sim tem uma razão de ser. O que acontece é que elas se tornam desmedidas com frases como “Os usuários não gostam do serviço”, “Tá todo mundo reclamando” ou “Nada funciona no seu projeto”. Como profissional de vendas, reponsável por gerar um bom relacionamento, fique muito atento a frases como essas e não deixe que elas o impressionem. “Ninguém, todo mundo, nada” são exageros e devem ser devidamente desconstruídos. Para isso, pergunte em tom cordial: “Quantos usuários reclamaram?”, “O que exatamente não está funcionando?”, “Qual etapa do projeto não foi bem-sucedida?”.

4. O resultado é o que importa… sempre

Ao longo de toda discussão, mantenha o foco no resultado que seu cliente deseja atingir. Se você se perceber discutindo detalhes por muito tempo ou se justificando em demasia, o foco se perdeu. A reclamação ganhou mais força do que devia. A pressão que muitos clientes fazem é para impressionar e desestabilizar você, apesar de isso não ser produtivo. Ficar regurgitando o que não funciona não produzirá resultados. E seus clientes sabem disso, só que no calor da discussão se esquecem. Seu papel é educadamente lembrá-los e direcionar o rumo da conversa para o que funciona, o que precisa ser mudado ou consertado, e avançar em direção ao sucesso que ambos desejam.

Lidar com clientes difíceis é uma arte. Com anos de experiência vendendo, aqui na EBVendas acabamos nos tornando especialistas em tirar bom resultados de uma conversa que começa mal. Espero que com essas dicas você e seus vendedores também dominem essa habilidade!