Como lidar com a troca e devolução de produtos em lojas?

As trocas e devoluções de produtos nas lojas são duas operações indesejadas, mas naturais em qualquer comércio. O problema é quando a empresa se vê totalmente despreparada para essas ocorrências, gerando insatisfação para o cliente, dificuldades com o fluxo de caixa, logística, estoque e frustração por uma venda que não se concretizou.

Na verdade, isso só acontece porque o estabelecimento não tem predefinida uma política de trocas e devoluções. Saber o que fazer facilita a vida de todos e evita as tensões que eventualmente surgem em processos de retorno de mercadorias.

Então, se você está empenhado em minimizar perdas e em deixar seu cliente mais satisfeito, continue a leitura. Um cliente bem atendido favorece mais vendas, enquanto um consumidor insatisfeito gera efeitos negativos e potencialmente desastrosos para sua imagem, especialmente em um mundo conectado como o atual.

O que diz a lei sobre troca e devolução de produtos

O aspecto mais importante em relação à troca e devolução de produtos é a sua motivação. Uma troca por defeito, por exemplo, deve ser realizada observando procedimentos diferentes de uma devolução por causa de escolha errada de tamanho.

Tendo em vista a diversidade de cenários possíveis, devemos primeiro recorrer ao que diz a lei. No nosso caso, estamos falando do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que, basicamente, prevê a troca ou devolução em caso de defeito. 

Quando o produto apresenta defeito

O CDC estipula prazo máximo de até 30 dias para troca de mercadoria que apresente defeito de fabricação, se o produto for um bem de consumo não durável. No caso de bens duráveis, como por exemplo eletrodomésticos, esse prazo é de até 90 dias. O artigo 18 trata do primeiro caso, conforme diz o texto de lei:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.

No caso dos bens de consumo duráveis, o prazo de troca está previsto no artigo 26:

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

Deve ser destacado o processo de logística reversa, que é quando a mercadoria com defeito precisa voltar à loja. É dever do comerciante arcar com todos os custos dessa devolução, inclusive transporte.

Nunca é demais lembrar que produtos que retornam devem ter uma nota fiscal de entrada emitida, já que o consumidor não é capaz de acobertar a operação junto ao fisco.

E se não há defeito de fabricação?

O chamado direito de arrependimento, que é a simples desistência de uma compra, mesmo que o produto esteja em perfeitas condições, é previsto em lei apenas para compras à distância. É nesse ponto que podem acontecer divergências entre lojistas e clientes. Afinal, quem tem razão quando uma mercadoria simplesmente não era aquilo que o comprador esperava?

É aí que entra em cena a política de trocas e devoluções. Quando uma loja física está preparada para lidar com a insatisfação — justa ou não — podem ser evitados os impasses em decorrência da vontade do cliente em trocar um produto ou ter seu dinheiro de volta.

Sabemos que uma mercadoria devolvida gera custos, inclusive motivando a emissão de uma nova nota fiscal, mas se seu negócio está adequadamente equipado e pronto para esse tipo de ocorrência, que cedo ou tarde acontece, os prejuízos são mitigados.

Observe um detalhe muito importante: quando a devolução é feita sem que o produto apresente defeito, a empresa tem total autonomia para decidir sobre prazos e procedimentos.

Olhando por uma outra perspectiva, seria até uma oportunidade de sua loja mostrar-se uma verdadeira campeã no atendimento. Oferecendo alternativas que sejam vantajosas para o cliente e que ao mesmo tempo desonerem seu negócio das perdas causadas por uma devolução, você acaba revertendo uma expectativa ruim.

Ou seja, quando o cliente tinha tudo para se sentir frustrado e irritado, sua loja apresenta uma solução que acaba supreendendo positivamente.

Afinal, é melhor conceder uma vantagem para um cliente arrependido do que ter que arcar com reclamações em redes sociais ou no site Reclame Aqui.

Como estabelecer uma política de devoluções

Você deve ter percebido que, embora sua loja não seja por lei obrigada a satisfazer o cliente que manifesta a vontade de devolver uma mercadoria quando não há defeito, não é uma boa ideia deixar de atendê-lo nesses casos.

Por outro lado, você também não pode simplesmente deixar a possibilidade em aberto sem estipular regras claras para devoluções por arrependimento. Por isso, a medida a ser tomada nesse sentido é deixar claro para o cliente como a loja se posiciona em casos de troca de produtos sem defeitos.

Pode ser um cartaz informativo na parede do estabelecimento, um e-mail na forma de perguntas frequentes ou mesmo um folder com todas as informações necessárias. Caberá a você estipular as regras e prazos a serem seguidos e a forma como vai comunicá-los ao seu público.

Um procedimento importante é cobrar a presença do DANFE, na ocasião em que a mercadoria for devolvida. Nesse caso, não tem negociação: sem o documento fiscal, nenhum produto poderá ser trocado ou devolvido, caso não esteja comprovado defeito de fabricação.

Quando uma loja física se mostra disposta a solucionar o problema dos seus clientes, ela evita que eles sejam atraídos pela concorrência ou que se tornem detratores de sua marca. Partindo desse princípio, a troca e devolução de produtos deixa de ser um transtorno, e passa a ser uma oportunidade de encantar e fidelizar.

No comércio, você bem sabe, uma venda não significa apenas uma transação positiva, mas uma abertura de relacionamento com um cliente que poderá voltar, adquirir outros produtos e divulgar sua marca para seus conhecidos e amigos.